ปัญหาหนักอกของผู้ให้บริการ Fixed Broadband และ ผู้ให้บริการโทรคม คือปัญหาลูกค้ายกเลิกบริการ หรือที่ทางผู้ให้บริการมักเรียกกันว่า Churn หรือ Churn Rate นั่นเอง Churn Rate หมายถึงอัตราส่วนของลูกค้าที่ออกจากระบบต่อจำนวนลูกค้าทั้งหมด ซึ่งมักวัดเป็นต่อเดือน หากลูกค้าออกจากระบบจำนวนสูงมาก แสดงว่า บริการอาจมีปัญหาสูงตามมานั่นเอง
ซึ่งสาเหตุของการยกเลิกอาจมีสาเหตุหลายอย่าง เช่น ไม่พอใจกับการบริการ เกิดเหตุเสียบ่อย ระบบไม่เสถียร หมดสัญญาแล้วผู้ให้บริการรายอื่นมีข้อเสนอที่ดีกว่า ต้องการโปรโมชั่นที่ดีกว่า หรือต้องการลดค่าใช้จ่าย ก็เป็นไปได้ทั้งสิ้น
แน่นอนว่าก่อนที่ลูกค้าจะยกเลิกลูกค้าต้องมีต้นทุนจากในการย้ายค่ายที่ลูกค้าคิด และผู้ให้บริการคิดดังนี้
1. ต้นทุนตามสัญญาการใช้บริการ
สัญญาการใช้บริการเป็นต้นทุนที่ชัดเจน และเห็นง่ายที่สุดหากจะย้ายค่าย ดังนั้นผู้ให้บริการโดยทั่วไปมักทำสัญญาผูกพันธ์ กับลูกค้าในการ Bundle กับอุปกรณ์ Router ตัวใหม่ หรือ บริการใหม่ๆ ซึ่งเป็นมาตรฐานโดยทั่วๆไป ทั้งลูกค้าทั้ง Fixed BB และ Mobile ถ้าท่านจะยกเลิกก่อนครบสัญญา ท่านก็ต้องมีต้นทุนส่วนนี้ ลูกค้าโดยทั่วไปจึงมักยกเลิกหลังครบสัญญาบริการแล้ว และหากผู้ให้บริการไม่ปรับตัวก่อนลูกค้ายกเลิก ลูกค้าก็อาจจะไปใช้ผู้ให้บริการรายอื่นได้โดยง่ายเพราะไม่มีต้นทุนส่วนนี้ ผู้ให้บริการบางรายอาจเสนอปรับ Bandwidth สูงขึ้นในราคาเดิม เสนอให้ SIM 3G เพื่อ Bundle เสนอ Bundle IPTV พ่วงเข้ามา เสนอ WiFi ให้ใช้ฟรี เช่น กรณี 3BB ให้ฟรี 3BB WiFi สำหรับลูกค้าที่ใช้บริการครบ 1 ปี หรือ แม้กระทั่งเสนอ Router ตัวใหม่ เสนอเปลี่ยนระบบใหม่ ซึ่งในต่างประเทศบางประเทศเช่นสิงค์โปร์ ลูกค้าจะได้ Router ตัวใหม่ หลังครบสัญญา
ถ้าผู้ให้บริการรายใดทำตัวนิ่งไม่สนใจที่จะติดต่อลูกค้าก่อนครบสัญญา ท่านก็อาจต้องทำใจหากลูกค้ายกเลิกไปใช้รายอื่น ซึ่งมักจะเรียกกลับมายาก เพราะผู้ให้บริการรายใหม่ก็จะทำสัญญาอีก 1 ปีกับลูกค้ารายนั้น
2. ต้นทุนเรื่องสิทธิประโยชน์จากผู้ใช้บริการรายเดิม
สิทธิ์ประโยชน์ หรือ การสะสมแต้ม เป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการให้กับลูกค้า เพื่อรักษาลูกค้าให้อยู่กับบริษัทนานๆ ถ้าเป็นกรณี Fixed Broadband ที่เห็นชัดเจนเลย คือ 3BB VIP และ TrueYou สำหรับผู้ให้บริการ Fixed Broadband รายใหม่ อย่าง AIS ซึ่งมีบริการ AIS Seranade นั้น ยังไม่ทราบข้อมูลแน่ชัดว่าจะรวมสิทธิประโยชน์ให้ลูกค้า Fixed Broadband หรือไม่
แน่นอนว่าหากลูกค้าได้ใช้สิทธิประโยชน์เหล่านั้นคิดจะเปลี่ยนค่าย เมื่อเทียบสิทธิ์ประโยชน์ที่หายไป ลูกค้าอาจไม่ย้ายค่าย
3. ต้นทุนของความเสถียรหลังการใช้บริการ
ลูกค้าที่จะย้ายค่ายอาจมีความกังวลหลังการใช้บริการกับผู้ให้บริการรายใหม่ ดังนั้น ลูกค้าอาจค้นข้อมูลจาก Review ต่างๆ ในอินเทอร์เน็ต หรือสอบถามจากคนที่ให้บริการอยู่แล้ว ดังนั้นลูกค้าอ้างอิงจึงมีความสำคัญมากๆ เราอาจเห็นโปรแกรมทางการตลาดที่ให้คะแนนสำหรับลูกค้าอ้างอิง และมีอาชีพใหม่ๆอย่างบล๊อกเกอร์เกิดขึ้นมา ทั้งนี้ก็เพื่ออ้างอิงบริการของผู้ให้บริการ
4. ต้นทุนของการปรับใช้กับระบบเดิมที่มีอยู่
ลูกค้าบางรายอาจมี Wireless Router ตัวเดิมที่เพิ่งไปซื้อมาเปลี่ยนเอง ที่ยังอยากใช้อยู่ หรือ อาจมี Set Top Box ที่คุ้นเคยกับ Remote หรือ Menu ต่างๆเป็นอย่างดี หรือ คุ้นเคยกับ ช่างเทคนิค หรือ Call center หากเปลี่ยนอาจมีความยุ่งยาก ในการติดต่อประสานงาน ดังนั้น นี่อาจเป็นต้นทุนที่ทำให้ลูกค้าไม่คิดจะย้าย
5. ต้นทุนในการเปรียบเทียบ package ของแต่ละค่าย
การเปรียบเทียบข้อมูล package ในปัจจุบันแม้ทำได้ง่ายมากๆ ผ่าน Internet แต่ลูกค้าอาจอาจต้องใช้เวลาในการเปรียบเทียบ ประมาณว่าเมื่อใช้บริการอยู่แล้ว จะเปลี่ยนไปทำไม แต่สำหรับผู้ให้บริการที่ให้บริการเพียง Internet อย่างเดียวนั้น นับว่าง่ายมากที่คู่แข่งจะเข้ามาโจมตี โดยเฉพาะอย่างยิ่งกรณีที่ลูกค้าหมดสัญญาไปแล้ว
ดังนั้นแนวคิดการให้บริการแบบ Bundling ที่เรียกว่า Triple Play คือ NET + Voice + TV หรือ Quad Play คือ NET + Voice + TV + Mobile หรือในปัจจุบันอาจเรียกว่า Multi-Play ไปแล้ว ได้แก่การเพิ่ม ฟรี WiFi , เสริมระบบระบบกล้องไอพี, ระบบ Cloud Storage ขึ้นมา เป็นต้น ทั้งนี้ ก็เพื่อลด Churn Rate ให้ลูกค้าอยู่กับตนไปนานๆ ตราบเท่าที่ลูกค้ายังจ่ายค่าบริการรายเดือนอยู่นั่นเอง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น